花旗(台灣)銀行信託業務紛爭處理辦法
| 一、 |
本辦法依據「信託業應負之義務及相關行為規範」第四十七條規定訂定。 |
| 二、 |
本辦法所稱之紛爭係指本行各營業單位因辦理信託業務（理財商品除外）與委託人、受益人或其他利害關係人(以下簡稱「客戶」)所生之紛爭。若因辦理財富管理業務所生之紛爭事件，悉依「花旗(台灣)銀行財富管理經營政策與作業準則」有關財富管理業務客訴處理程序辦理。 |
| 三、 |
各營業單位於客戶對本行辦理信託業務之處理提出質疑時，應由經辦單位出面委婉說明，平息紛爭，必要時得請信託部予以協助。客戶如有質疑，營業單位應禮貌告知其得依相關程序向本行提出申訴。 |
| 四、 |
受理客戶申訴案件之處理程序：
（一）因信託業務產生紛爭時，客戶應以書面具名方式，向本行提出申訴，但情況急迫或有其他正當事由時，得以言詞為之。
（二）前款書面係指以文書、信函、傳真、電子郵件或其他類似之方式。
（三）第一款書面應記載事項如下：
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1、申訴客戶之姓名、身分證字號、聯絡電話、聯絡地址、電子郵件信箱與本行
信託業務往來等資料。
2、提出申訴之事由。
3、認為較合理的解決方式。 |
（四）以言詞提出之申訴案件，信託部應製作談話紀錄代替書面，並請申訴人或檢舉人簽章。
（五）受理單位接獲客戶之申訴案件，應立即予以登記，並於受理申訴時交付一份本辦法予申訴人（若以言詞為之，則由受理單位寄交本辦法予申訴人），本行受理申訴後，應即陳報單位主管，另指派相關人員負責申訴案件調查與處理（若受理單位為本行之營業單位，必要時得請信託部予以協助）。
（六）受理單位非屬營業單位時，則統一由信託部辦理。 |
| 五、 |
調查客戶申訴案件之程序：
（一）受理客戶申訴案件後，負責紛爭調查與處理之經辦人員應秉持平和、懇切、公平之態度，依據申訴內容訪談他造當事人及該案件經辦人員瞭解事件原委並調閱相關資料及憑證，查核各項作業是否符合規定。並將調查經過、調處結果或建議解決方案，以書面（附件一）陳核單位主管，並視權責轉知相關單位配合辦理。
（二）本行受理申訴後，如發現有可歸責於本行經辦人員之違失者或被申訴人確有違規之情事，應即簽報信託部依違規所屬性質，會請總行相關權責部處依據相關法令、公會章則或本行內部規定處理。 |
| 六、 |
回應客戶申訴之程序：
（一）客戶申訴案件之調查結果及最後建議解決方案，經單位主管核准後，應以書面函覆申訴人，並留存副本二份，一份受理單位存檔，一份轉送信託部存檔（受理單位若為非營業單位時，則副本一份交由信託部存檔，一份轉送原受理單位存檔）。
（二）客戶申訴案件回覆後，應於登記表（附件二）上登錄發函日期。
（三）客戶對本行信託業務紛爭之處理如仍有質疑或拒不接受本行建議之解決方案時，應告知客戶得向信託公會請求調處其紛爭。
（四）營業單位受理申訴案件全部終結後，應於登記表上登錄結案，並應將申訴內容、調查過程、調處結果、回覆結果及相關文件影印專卷留存，正本悉送信託部備查。各單位處理客戶申訴案件後，應詳加檢討改進，並避免日後糾紛產生風險。 |
| 七、 |
申訴案件可能造成本行損失時，應立即通知信託部依相關規定辦理。 |
| 八、 |
本行受理客戶申訴內容、處理過程及回覆結果應予紀錄，並留存相關文件與紀錄至信託契約終止後至少五年。 |
| 九、 |
本行辦理客戶申訴之人員，對於經辦案件之爭議及客戶之資料，除依法令接受必要之查詢外，應負保密之責。 |
| 十、 |
本辦法之全部內容應公佈於本行網站及各營業單位之營業廳。 |
| 十一、 |
本辦法如有未盡之事宜，悉依有關法令、規定及本行相關規章辦理。 |
| 十二、 |
本辦法經總經理核定後實施；修訂時亦同。 |
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